ensayo de mercadeo de servicios

ENSAYO SOBRE SATISFACCION , LEALTAD, CALIDAD DE SERVCIOS Y EXPERIENCIA DE SERVCIO

Se entiende que la satisfacción del consumidor y la lealtad están vinculados inexpricablemente pero no necesariamente en una relación simétrica (Oliver 1999). Por otra parte, los investigadores de servicios y los profesionales también consideran que la gestión de experiencias de servicio (Schmitt 1999) es compleja, ya que son las actividades y los procesos en los que el consumidor no sólo evalúa cognitivamente su calidad mediante la comparación de las expectativas y las actuaciones de las empresas de servicios (Parasuraman et al 1985; Grónroos 1988) sino que también participan activamente en el valor de la co-creación (Vargo y Lusch 2006) a través de las prácticas de consumo de servicios en diferentes encuentros de servicio (Giraldo 2014). Por otra parte, los investigadores hoy en día están muy interesados en abordar el papel de los servicios en los que afecta el bienestar del consumidor (Anderson et al 2013)

¿Cómo pueden las empresas de servicios gestionar experiencias de servicio en formas más completas? Son los resultados relacionados con la satisfacción del consumidor, la buena calidad de servicio percibida y la lealtad del consumidor suficiente para construir y mantener una empresa de servicios sostenible hoy en día? Discutir y aportar ejemplos de la gestión de las empresas de servicios '(al menos uno de Colombia) que apoyan su argumento.

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